Кто такие тайные покупатели и почему они помогают лучше понять ЦА

Смотрим на бизнес без розовых очков
Зачем играть в тайных покупателей? Какие игры, когда речь идет о бизнесе и доходах? Спойлер: вы узнаете много нового о своей целевой аудитории.

Даже если у вас готов портрет целевой аудитории, он может быть прописан не до конца. Найти недостающие элементы пазла получится только «в поле».

Такая «игра» поможет вам полностью погрузиться в бизнес. Мало нарисовать подробные портреты представителей всех сегментов ЦА и провести онлайн-опросы, нужно обязательно «выходить в люди», чтобы увидеть, как ведет себя аудитория, на каком языке говорит и чего хочет.

Чтобы пройти путь клиента, нужно «замаскироваться» под покупателя. Например, вам нужно понять, почему после первого бесплатного посещения йога-студии 50% клиентов не приходит вновь. Вроде бы вы предложили все возможные «плюшки», дали бесплатно позаниматься. Они занимаются — но потом не приходят.

Для этого нужно пойти на разведку. Пройти путь: от звонка, записи на бесплатное занятие. И посмотреть. Может, администратор не перезванивает, не приглашает дополнительно по телефону через какое-то время. В общем, нужно становиться «йогом» — и проверять.

Мы проходим путь клиента от начала и до конца.

Когда мы занимались продвижением большого бассейна в центре Москвы, то плавали в этом бассейне, смотрели на людей, подслушивали разговоры в раздевалках, изучали, как все устроено. И уже исходя из этого планировали продвижение.

Например, в том бассейне мы нашли кафе, и это тоже крутое УТП — открытый бассейн с кафе в Москве. Поэтому мы придумали такую штуку — за каждый чекин или хороший отзыв, в то время на Foursquare, посетитель кафе получает бонус.

Суть подхода тайных агентов в том, чтобы найти какие-то привлекательные вещи для посетителей, придумать что-то интересное с ними и внедрить. То есть мы немного выходим за рамки интернет-маркетинга и смотрим на весь проект целиком.

То же самое у нас было с банками и другими клиентами. Прослушивали телефонные звонки, чтобы понять, правильно ли идет реклама, и верно ли люди понимают ее посыл. С конкурентами действуем аналогично — смотрим, как быстро нам отвечают и присылают КП, как ведут себя менеджеры и т. д.

Также мы досконально прописываем каждый пользовательский сценарий вплоть до имени предполагаемого клиента, звоним в тот же фитнес-клуб, бассейн или банк и ведем диалог от имени нашего персонажа.

Кто может стать тайным покупателем

Тайного покупателя выбирают тщательно. Опытом собеседования делится Дарья Добрина:

Как выбирают тайных покупателей

Существуют сервисы, с помощью которых владельцы бизнеса могут найти агентов. Сервис «Тайный покупатель» предлагает заполнить такую форму:

Анкета сервиса для поиска тайных покупателей

Что входит в обязанности тайного покупателя

Конкретные обязанности зависят от задач. Иногда достаточно обзвонить конкурентов, чтобы выяснить, как работает служба поддержки. Бывает, надо пойти и воспользоваться услугой. Например, Дарья Добрина в материале «Как я работала тайным покупателем» рассказывает:

Как работает тайный покупатель

находите интересные ЦА темы

Тайный покупатель проверяет:

  • В каком состоянии торговая площадь

  • Насколько полный ассортимент

  • Как выглядит выкладка товара

  • Как работают сотрудники

  • Насколько хорошо продавцы консультируют по всем вопросам

  • Вежливы ли, доброжелательны ли сотрудники

Что именно необходимо сделать, зависит от объекта проверки:

Как работает тайный покупатель в кафе

На форумах иногда недовольные покупатели делятся, что именно их не устраивает в обслуживании. С учетом этих данных можно составить сценарий, по которому тайный агент должен провести проверку:

Как работает тайный агент

Какие результаты приносит игра в тайных покупателей

Владелец бизнеса может:

  • Выявить сильные и слабые стороны работы своей команды

  • Узнать, насколько хорошо работает конкретный сотрудник или офис

  • Понять, в какую сторону направить обучение персонала

Например, существуют стандарты обслуживания клиентов:

На что обращает внимание тайный агент

Задача агентов — проверить, соблюдаются ли прописанные стандарты.

В итоге игра в тайных покупателей помогает повысить качество обслуживания:

Какой результат дает сотрудничество с тайными покупателями

Тайные покупатели помогают и там, где с сервисом все в порядке. Обязательный пункт: смотреть не только на отрицательные моменты, но и на преимущества. Исходя из этого можно придумать интересные предложения, бонусы для повышения лояльности аудитории. Например, если в йога-студии работает еще магазин с тематическими товарами, можно предлагать скидку: 15% после 5 занятий на любой товар.

Пример отчета тайного покупателя, который остался доволен сервисом:

Что пишет в отчете тайный агент

А еще в облике тайных агентов стоит наведаться к конкурентам. Пройти путь клиента, посмотреть, что у них есть или чего недостает. Например, в вашей йога-студии есть детская игровая зона, где ребята могут повеселиться, пока взрослые занимаются. Расскажите об этом конкурентном преимуществе своей целевой аудитории.

Если отправить тайного покупателя к конкурентам, можно выявить:

  • Как обстоят дела в «лагере» конкурентов

  • Какие фишки стоит перенять

  • Каковы сильные и слабые стороны

Что в итоге

  • Игра в тайных покупателей — возможность пройти путь клиента от первого звонка до покупки (или отказа от покупки).

  • Отчеты агентов помогают узнать, соблюдаются ли стандарты обслуживания, в чем преимущества и недостатки продукта, сервиса, как ведут бизнес конкуренты.

  • Вы узнаете бизнес изнутри, потому что смотрите на него глазами клиента.

  • В процессе игры в тайных агентов рождаются новые идеи, которые можно внедрить, чтобы получить больше прибыли.

А какими способами пользуетесь вы, чтобы увидеть свой бизнес и бизнес конкурентов глазами потребителя?