Коммуникативный провал: как распознать невыносимого заказчика и что с ним делать

От каких заказчиков бомбит
Материал основан на реальных событиях: мы поговорили с пиарщиками, копирайтерами и журналистами о провальных проектах и тяжелых клиентах. И верим, что истории горького опыта коллег уберегут вас от семи типов заказчиков, с которыми трудно вести дела.

Очень Требовательный

Не рекомендуем начинать работать с проектом, который вас берет за грудки еще на этапе ТЗ. Обычно дотошный заказчик дает вам написать текст или стратегию. Потом просит переделать немного. Затем — добавить харизмы. А ещё объема, объема! Да, теперь все хорошо, но обязательно есть какое-то «но». В финале вас не примут на работу и вы огорчитесь. А если и возьмут — радость будет недолгой.

Сказочник

«Сейчас мы вместе добьемся успешного успеха, потом я дам тебе долю 50% и мы начнем международную экспансию!», — обещает вам заказчик. Возможно, он до сих пор верит в сказки, но вы сохраняйте спокойствие: вероятно, у такого бизнесмена нет ни гроша или того хуже — многомиллионные долги. Не советуем соглашаться работать с непроверенными компаниями за проценты от продаж — обычно подобные предложения оказываются миражом в пустыне иллюзий.

Бесцельный

Избегайте работать с теми, кто сам не понимает, чего хочет. Например, клиент желает создать классные аккаунты в соцсетях, но не может ответить, зачем они ему — для продаж или для узнаваемости. Или он, поддавшись модным веяниям, хочет сделать ставку на «молодых и успешных»: загадочную категорию вчерашних студентов, которые при этом имеют хороший доход (и не от родителей) и готовы тратиться на дорогостоящие вещи (речь не об айфоне). В таких случаях, или помогите Бесцельному внятно сформулировать ЦА и задачу — или отказывайтесь от работы.

Недоверчивый

Вы предлагаете услуги, согласовываете концепцию, начинаете работать. Но уже через месяц Недоверчивый запевает тревожную песнь: «А вы с этими работали? А почему нет? А почему меня здесь нет? А вы точно все сделали? А вот это вот почему не сделали? А почему мы до сих пор не на ТВ?». Если такие вопросы продолжаются после того, как вы реально отработали свои задачи и достигли оптимальных результатов на первом этапе работы, то страдать не стоит — лучше разойтись миром.

Страшно Занятой

Такой заказчик не станет уделять время ни ТЗ, ни диалогам в почте. В лучшем случае вы будете получать лаконичные сообщения: «Мне на сапсан через 10 минут. А текст... не знаю, не хватает изюминки». На вашей очередной встрече он будет часто отвлекаться на важные звонки. Зато между делом Страшно Занятой пробежится глазами по тексту и поднимет большой палец вверх! Но не спешите радоваться — в свободную минуту он вернется к работе и захочет правок. Пришлет грозный войс в мессенджере. Вероятно, покажет материал другим коллегам, и те тоже захотят правок. И у вас будут ошибки, потому что не было адекватной обратной связи. Всё закончится истерикой исполнителя, но заказчик не увидит ваших слез — он будет сидеть на важной пресс-конференции и выкладывать фотографии в личный Инстаграм с простыней тегов #люблюработу #work #ктоработаетввыходныетотя

Беспечный

Он уверен, что в списке ваших профессиональных качеств не последнее место занимает телепатия. В картине мира Беспечного вы автономно должны придумать нужную тему, продать ее в СМИ, написать текст и придумать комментарии спикеров, затем понять, что именно с материалом не так, посыпать голову пеплом, собраться с мыслями, умелой рукой внести правки и выслать заказчику тот самый превосходный текст, под которым он подпишется.

Ваша задача — обозначить перед началом работы, что участие спикера в проекте все-таки потребуется. Донесите до Беспечного, что только если он даст четкое ТЗ, информацию, фактуру и комментарий, звезды сложатся и получится хороший текст.

Бюрократ

В крупных компаниях можно сразу смириться с бюрократией и бесконечными согласованиями. Но когда волокита начинается в небольших структурах, значит, здесь каждый суслик — агроном. Нормальная ситуация — когда материал проверяет спикер, директор по маркетингу или любое другое ответственное лицо. Если речь идет об узкопрофильном тексте — не лишним будет критический взгляд технического специалиста. Все остальные проверяющие (младший секретарь, старший менеджер отдела, «А вот у нас есть замечательная Катя, у нее очень хороший слог, пусть еще она ваш текст посмотрит») — от лукавого.

Что делать?

В своей книге «Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас» преподаватель Стэнфордской бизнес-школы Роберт Саттон сформулировал правила, которые помогут выявить и нейтрализовать негодяя.

«Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас»

Типы мудаков

«Временные» — люди, у которых не задался день

«Сертифицированные» — постоянно недоброжелательные и вредные негодяи

Тест обнаружения мудаков

• Тест № 1: чувствует ли себя «объект» угнетенным, оскорбленным, выдохшимся или униженным после разговора с предполагаемым мудаком? В частности, возникает ли у «объекта» ощущение вины?

• Тест № 2: назначает ли предполагаемый мудак в качестве «объекта» своего ядовитого выпада человека менее влиятельного,чем сам, или человека, обладающего большей властью?

Самые распространенные действия мудаков

1. Личные оскорбления.

2. Вторжение на «личную территорию» «объекта».

3. Непрошеный физический контакт. Угрозы и запугивания — вербальные и невербальные.

4. «Саркастические шутки» и «дразнилки», используемые для оскорбления.

5. «Испепеляющие» электронные письма.

6. «Статусные пощечины» с намерением унизить жертву.

7. Публичные попытки дискредитировать или показательные «разжалования».

8. Грубые вмешательства.

9. Лицемерные нападки.

10. Презрительные взгляды.

11. Игнорирование.

Как соблюдать правило «не работайте с мудаками»

1. Провозгласите правило, запишите его и действуйте согласно ему. Но если вы не сможете или не захотите следовать данному правилу, лучше вообще ничего не говорить. Ведь вы не хотите прослыть лицемером.

2. Относитесь к сертифицированным мудакам как к некомпетентным сотрудникам. Даже если эти люди великолепно справляются со своими другими обязанностями, но постоянно унижают окружающих, нужно относиться к ним как к профессионально непригодным.

3. Власть порождает самодурство. Имейте в виду, что наделение людей, кажущихся приятными и доброжелательными, даже небольшими властными полномочиями может превратить их в крупных мерзавцев.

4. Управляйте моментом, а не только процедурами, стратегией и системами. Эффективное управление мудаками означает сосредоточение усилий на изменении даже незначительных аспектов в вашей деятельности, вслед за этим последуют и крупные перемены. Размышляйте о том, что делаете, наблюдайте, как реагируют на вас и друг на друга окружающие, и старайтесь скорректировать то, что происходит во время взаимодействия с тем, кто находится прямо перед вами.

5. Моделируйте конструктивные конфронтации и учите людей правильно вести себя. Когда наступит время для дискуссий по поводу идей, следуйте совету Карла Вайка: спорьте так, словно вы правы, слушайте так, будто ошибаетесь.

Предупреждение: не торопитесь клеймить людей 

Не поддавайтесь соблазну вешать ярлык на каждого, кто вас раздражает или переживает сложный момент. Если вы клеймите всех подряд, ярлык теряет смысл. Не торопитесь называть людей сертифицированными мудаками только потому, что они порой ведут себя как временные мудаки или имеют неприветливую, угрюмую внешность. Многие неприятные внешне люди на самом деле обладают широкой душой, стоит только узнать их поближе. Автор называет их «дикобразами с золотым сердцем». Лучший способ избавиться от негативного стереотипа, например, что какой-то человек или все люди определенной категории злы, ленивы, глупы и так далее — поработать вместе над такой задачей, которая заставит вас успешно и уважительно сотрудничать ради хорошей цели.