Какими должны быть отзывы, чтобы они работали на продажи

И как их получать
«Каждый десятый потребитель покупает в интернете, следуя отзывам других покупателей» — говорится в отчете компании КПМГ.

Компания Mneniya.Pro, которая помогает интернет-магазинам собирать рецензии на товары, изучала влияние отзывов на конверсию. Исследователи разделили трафик клиентов 50 на 50. Первой половине показывали карточки товаров без отзывов, второй с отзывами. Конверсия на товары без отзывов составила 2,73%, на товары с отзывами — 3,12%. Конверсия на товары с отзывами оказалась выше на 14,3%.

Наличие отзывов увеличивает конверсию до 65% — говорится в отчете компании Profitero. При этом не обязательно все отзывы должны быть положительными. Nielsen в своем отчете утверждает: 68% покупателей доверяют отзывам, если среди них есть негативные. Когда на сайте нет плохих отзывов покупатели считают, что негативные комментарии удалили, а значит, обзоры заказные.

Большое количество негатива плохо сказывается на продажах. Но если негативных отзывов в несколько раз меньше, чем позитивных, у покупателя складывается впечатление, что здесь все честно.

Каждый десятый покупатель в интернете следует отзывам других покупателей. Отзывы на сайте нужны. Причем, чем их больше, тем выше конверсия. Важны даже негативные отзывы. Главное, чтобы их было в несколько раз меньше.

Давайте рассмотрим, как мотивировать покупателей оставлять отзывы.

Как получать отзывы у покупателей

Если человек доволен продуктом и обслуживанием, у него нет необходимости писать отзыв. Скорее всего, он даже не вспомнит об этом. Чтобы получать отзывы, придется постараться.

Напомните. Попросите людей оставить отзыв. Показывайте этот призыв почаще: в блоке отзывов, на странице товара, в личном кабинете, в рассылке.

Samsung призывает покупателей оставить отзыв
Samsung призывает покупателей оставить отзыв

Алиэкспресс просит оставить отзыв сразу после завершения заказа
Алиэкспресс просит оставить отзыв сразу после завершения заказа

Важно поощрять клиента делиться мнением сразу после того, как он получил товар или услугу. Маркетологи Зои Чен и Николас Льюри изучили 65 тысяч отзывов о популярных ресторанах и выяснили: положительные отзывы, в которых указано, что они написаны в день посещения ресторана, собирали больше лайков, чем обычно.

«Если вам у нас понравилось оставьте, пожалуйста, отзыв и скажите, что были у нас сегодня» — такая формулировка может оказаться более выигрышной, чем стандартная просьба.

Поощряйте. Например, интернет-магазин «Лабиринт» предлагает деньги за отзывы. Другие компании за отзывы разыгрывают призы или дарят подарки.

Интернет-магазин Лабиринт платит за отзывы
Интернет-магазин Лабиринт платит за отзывы

Oral-B проводит розыгрыши призов среди покупателей, оставивших отзыв
Oral-B проводит розыгрыши призов среди покупателей, оставивших отзыв

Благодарите сами. Спустя несколько дней после покупки, отправьте покупателю электронное письмо с благодарностью. В письме попросите оставить отзыв.

Интернет-магазин TOPWATCH благодарит клиентов за покупку и просит оставить отзыв

Интернет-магазин TOPWATCH благодарит клиентов за покупку и просит оставить отзыв

Не удаляйте негативные отзывы. Это демотивирует покупателей давать обратную связь. Решите проблему клиента: предложите ему компенсацию, скидку, извинитесь за случившееся. Когда компания исправляет недостатки, указанные в отзывах, это повышает лояльность потребителя. Так даже негативные отзывы будут работать на вас.

Компания РайБТ извиняется и дает скидку 5% на следующую покупку
Компания РайБТ извиняется и дает скидку 5% на следующую покупку

А это пример не самого удачного комментария на отзыв клиента. Хорошо, что компания написала ответ. Плохо то, что ответ формальный, написанный по шаблону. По нему не понятно, как компания решила проблему клиента и решила ли вообще.

Формальный ответ на негативный отзыв
Формальный ответ на негативный отзыв

Не отвечайте хамством на негатив. Это плохо отразится на репутации компании.

Магазин Икс-Ком хамит покупателю
Магазин Икс-Ком хамит покупателю

У довольного покупателя нет необходимости писать отзыв. Чтобы получить отзыв нужно попросить. Многие предприниматели предлагают покупателям за отзывы скидки, бонусы, деньги. Не забывайте благодарить сами и обязательно реагируйте на негативные отзывы. Тогда даже негатив будет работать на вас. Не отвечайте на негатив хамством. 

Как получать полезные отзывы, которые работают на продажи

Не все отзывы одинаково полезны. Допустим, вы замотивировали клиента, и он оставил отзыв: «все отлично, спасибо, рекомендую». Такой отзыв не несет никакой пользы для других покупателей.

Эффективный отзыв должен быть информативным и конкретным. Тогда он сможет помочь другим покупателям с выбором. 

Эффективный отзыв должен быть информативным и конкретным. Тогда он сможет помочь другим покупателям с выбором.
Информативный отзыв, где в том числе указаны и недостатки

Подготовьте список вопросов и попросите клиента ответить на них. Люди обычно не знают, что писать в отзыве. Заполнить готовую анкету гораздо проще, чем самому придумывать текст.

Чек-лист полезного отзыва

  1. Фамилия, имя автора, город, возраст.

  2. Если это возможно, добавьте настоящее фото клиента. Идеально, если это фото с продуктом. Некоторые компании делают фотографию покупателя с товаром прямо в магазине. Клиент за это получает приятный бонус или подарок.

  3. Что подтолкнуло к сотрудничеству именно с этой компанией?

  4. Что компания сделала для клиента? Как продукт или услуга помогли клиенту?

  5. Что больше всего понравилось в сотрудничестве?

  6. Что не понравилось?


Не задавайте слишком много вопросов. Людям лень много писать. Есть риск получить пустые анкеты.

Вопросы в анкете можно сделать развернутые, а можно добавить чекбоксы. Клиенты охотнее отметят чекбоксы, чем будут писать связный текст. Зато если удасться собрать ответы на вопросы развернутой анкеты, вы получите полноценные развернутые отзывы. Десяток таких отзывов смогут снять большинство возражений клиентов.

Интерактивная анкета гостя отеля Космос
Интерактивная анкета гостя отеля Космос

Интерактивная развернутая анкета турагентства
Интерактивная развернутая анкета турагентства

Записывайте видеоотзывы. Реальный человек, который делится своим опытом, очень убедителен. Таким отзывам верят. Запрашивать видеоотзыв лучше всего после закрытия сделки, когда покупатель на подъеме. Если речь идет о тренингах, самые убедительные отзывы получаются, если их записывать спустя какое-то время. Для этого необходимо поддерживать контакты со своими клиентами.

Видеоотзыв о семинаре записан спустя несколько месяцев после тренинга

Не все клиенты согласятся на видеосъемку. Из тех, кто согласится, не каждый сможет рассказать о товаре или услуге так, как это нужно вам. Многие теряются перед объективом камеры. Выйти из ситуации просто: запишите отзыв в виде интервью.

Подготовьте простые вопросы, чтобы люди отвечали на них сразу, не задумываясь. Так ответы будут звучать естественно. При монтаже вы можете вырезать свои вопросы. В результате получится слаженный и полезный отзыв.

Еще один вариант — заранее подготовить список преимуществ товара и компании. Перед записью дать клиенту его прочитать. Если человек доволен продуктом, он расскажет обо всех преимуществах своими словами. Как раз это и ценно в отзывах.

Записывайте аудиоотзывы. Они могут быть очень убедительными. Важно, чтобы отзыв был эмоциональным. Исследователи из Университета Глазго и Принстонского университета выяснили, что люди склонны больше доверять высоким голосам с меняющейся интонацией. А вот невыразительный, низкий голос не вызывает доверия.

Записать аудиоотзыв можно при телефонном разговоре. Попросите клиента поделиться впечатлением о сотрудничестве и предупредите, что вы записываете разговор. Возможно, вам подойдут не все аудиоотзывы. Выбирайте те, которые вызывают доверие.

Записывать разговор без ведома клиента нельзя. Обязательно предупредите его и спросите разрешения.

Чтобы отзывы работали на продажу, подготовьте заранее чек-лист с вопросами и попросите клиента ответить на них. Не забывайте об аудио- и видеоотзывах. Таким отзывам доверяют.

Стоит ли заказывать фейковые отзывы

Чтобы получить хороший отзыв, нужно постараться. Поэтому многие компании для написания отзывов пользуются услугами копирайтеров.

«70% отзывов на сайтах написаны под заказ» — утверждает в своем интервью для The Village Роман Усов, директор веб-студии Kraftwork.

Предложения для фрилансеров на сайте fl.ru
Предложения для фрилансеров на сайте fl.ru

«Фишка в том, что потребитель способен сразу отличить липовый отзыв» — пишет Денис Каплунов в своем блоге. А вот копирайтеры, которые берут в работу такие заказы уверены: отзыв, написанный профессионалом практически невозможно отличить от настоящего. Об этом в блоге Текстерра пишет Иван Иваничев. Главное, чтобы отзыв был содержательным.

Чтобы написать содержательный и убедительный отзыв, копирайтеру нужно хорошо изучить продукт. В то же время оплата за подобную работу, как правило, невысокая. Копирайтер не мотивирован писать хорошо.

70% отзывов на сайтах написаны под заказ. В большинстве случаев покупатель может отличить липовый отзыв от настоящего. Но если липовый отзыв содержательный и полезный, то ему, скорее всего, будут верить. Получить стоящий фейковый отзыв непросто и затратно. При этом результат не гарантирован.

Отзывы от В2В клиентов

В сфере В2В распространены благодарственные письма. Это тот же отзыв, но написанный в официальном стиле. Благодарственное письмо обычно пишут на фирменном бланке, заверяют подписью и печатью. Доверия к такому отзыву больше, ведь он выглядит как официальный документ.

Благодарственное письмо для компании «iБолит»
Благодарственное письмо для компании «iБолит»

Чтобы получить благодарственное письмо действуйте так же, как при получении обычного отзыва: попросите вторую сторону написать благодарность. Пришлите клиенту анкету с вопросами, это может помочь написать развернутый отзыв.

Запомнить

  • Каждый десятый покупатель в интернете следует отзывам других покупателей. Чем больше на сайте отзывов, тем выше конверсия. Отсутствие негативных отзывов настораживает.

  • У довольного покупателя нет необходимости писать отзыв. Чтобы получить отзыв нужно попросить. Многие предприниматели предлагают покупателям за отзывы скидки, бонусы, деньги. Не забывайте благодарить сами и обязательно реагируйте на негативные отзывы. Тогда даже негатив будет работать на вас. Не отвечайте хамством на негатив.

  • Эффективный отзыв должен быть информативным и конкретным. Тогда он сможет помочь другим покупателям с выбором.

  • Чтобы отзывы работали на продажу, подготовьте заранее чек-лист с вопросами и попросите клиента ответить на них. Не забывайте об аудио- и видеоотзывах. Таким отзывам доверяют.

  • 70% отзывов на сайтах написаны под заказ. В большинстве случаев покупатель может отличить липовый отзыв от настоящего. Но если липовый отзыв содержательный и полезный, ему скорее всего будут верить. Получить стоящий фейковый отзыв непросто и затратно. При этом результат не гарантирован.

  • В сфере В2В распространены благодарственные письма. Чтобы получить благодарственное письмо действуйте так же, как при получении обычного отзыва: попросите вторую сторону написать благодарность.

А вы используете отзывы для продвижения своего бизнеса? Как относитесь к заказным отзывам? Поделитесь опытом, как мотивируете клиентов оставлять отзывы и писать благодарственные письма.