Как работать с негативом в соцсетях

Учимся «разруливать» кризисные ситуации
Невозможно много трудиться и не ошибаться, работать с людьми и всем нравиться. Одни сдерживают свой негатив — другие открывают Facebook и изливают душу, оставляя комментарии, отзывы и посты — конструктивные и не очень. Чтобы сохранить клиентов и репутацию, на них нужно отвечать.

Запасаемся Новопасситом и учимся «рулить и разруливать» кризисные ситуации в соцсетях.

Кризис — это в первую очередь проблема, уже потом — возможность

Когда мы говорим об угрозе репутации компании и лояльности клиентов, кризис — это проблема, и ее надо решать. Думать во время негативной ситуации, что это ваша возможность стать лучше или завоевать больше клиентов, обычно не приходится — время на такие мысли появляется, только когда проблема решена. Сначала нужно помочь тому, кто вами недоволен, и погасить очаг гнева.

Вы сами знаете, что не весь негатив в соцсетях — конструктивный: бороться стоит за существующих и потенциальных клиентов. Тролли и заказные негативщики от конкурентов — вне ваших интересов.

Негативные ситуации: виды критики и реакции

Обратимся к индустрии гостеприимства, где удовлетворенность клиента зависит от многих факторов и людей, а вероятность кризисной ситуации возрастает с каждым неулыбнувшимся сотрудником. Предположим, мы боремся за репутацию небольшого московского отеля в районе Останкино. Рассмотрим разные кризисные ситуации — конструктивность по убывающей.

Конструктивная критика: когда вы действительно сделали что-то не так. Если вы ошиблись, это надо признать, извиниться и сделать все возможное, чтобы уладить ситуацию. Клиенты, которые жалуются на реальные проблемы — те, за кого больше всего стоит бороться: они уже доверились вам и не получили обещанный сервис: если их упустить, они могут уйти от вас насовсем.

Пример Что делать 
Гость поставил вам 1* на Facebook после того, как заехал в отель глубокой ночью, желая выспаться, а ваша строительная бригада начала сверлить в 8 утра  Извиниться перед гостем, объяснить ситуацию, предложить решение и закончить на позитиве

Конструктивная критика

Недопонимание с клиентом: когда от вас ожидали большего, чем вы предлагаете. Ситуация сложная: с одной стороны, вы не виноваты в том, что клиент недоволен, с другой — это ваш реальный покупатель, и его надо удержать.

Пример Что делать 
Гостья отмечает вас на фото панельных домов, которые видно из окна ее номера, и пишет, что вы обещали лучший вид
Не извиняться, но войти в положение, предложить решение и закончить на позитиве

Недопонимание с клиентом

Троллинг: когда над вами издеваются в соцсетях. Если вы получаете сообщения, которые не содержат обоснованного хоть чем-то негатива в ваш адрес, вы не обязаны искать адекватный выход из ситуации и помогать тому, кто пишет.

Пример Что делать 
Некто @borya_b оставляет под вашим постом в VK комментарий, оскорбляющий вашу компанию и не несущий никакого реального смысла
В целом вы имеете право не отвечать, потому что формулировать вежливый ответ на оскорбление унизительно. Но лучше ответить — только жестко и уверенно: мы ориентируемся на тех, кто это читает, а не на тролля

Троллинг

Негатив от конкурентов: когда будто бы ваши клиенты оставляют негативные отзывы. У этих отзывов есть главное слабое место — бездоказательность, в него и надо бить.

Пример Что делать 
Все выглядит, будто это ваш реальный клиент написал отзыв, но очень часто могут быть допущены фактические ошибки. Попробуйте уточнить детали, очень велика вероятность, что вам не смогут их предоставить.
Уточните детали и посмотрите, как будет действовать недовольный клиент. Скорее всего, он не сможет уточнить детали и объяснить, в чем проблема.

Негатив от конкурентов

Правильная реакция: скорость и желание помочь

В кризисной ситуации есть свои правила реагирования: они применяются пиарщиками и актуальны для ответственных за присутствие компании в социальных сетях.

  • Оперативность. С момента появления негативного сообщения в соцсетях до вашего ответа должно пройти не более 5 часов. Это тот максимум времени, который показывает, что вы мониторите каналы коммуникации и вам не все равно. Кроме того, чем быстрее ответите, тем скорее можно потушить очаг проблемы.

  • Презумпция невиновности. Не извиняйтесь, если не виноваты. Есть разница между сопереживанием и признанием вины: если вы ни при чем, помогите решить проблему, но не создавайте впечатления, что все неприятности из-за вас.

  • Уверенность. Не унижайтесь. Если что-то произошло по вине вашей компании, извинитесь и сделайте все, чтобы решить проблему, но будьте уверены и конструктивны.

  • Честность. Не удаляйте негативные отзывы, если это не сообщения троллей, которые портят атмосферу ваших сообществ. Удалять конструктивный негатив опасно и бесполезно уже потому, что человек опубликует его на других каналах, куда вы не доберетесь. Только добавит в конце, что вы удаляете его отзывы.

  • Решение проблемы. Если это возможно, постарайтесь решить проблему и предложить компромисс. Клиент должен понимать, что вы заинтересованы в том, чтобы ему помочь.

Пиарщики говорят, что лучшее антикризисное реагирование — то, которое не пришлось применять. Фраза красивая, но слабо сопоставимая с реальностью. Если приходится работать с негативом, сохраняйте уверенность, старайтесь решить проблему и действуйте оперативно. И да прибудут с нами клиенты-адекваты!