Как работать с комментариями к статье

И зачем вообще это нужно
Работа с комментариями к статье так же важна, как и работа с самой статьей. Когда пользователь попадает на страницу с текстом, он сначала «сканирует» ее: читает заголовки, подписи к картинкам и обращает внимание на комментарии. Это как отзывы в интернет-магазине. По отзывам покупатели оценивают, интересен ли товар, а по комментариям к статье — стоит ли ее читать.

Работать нужно со всеми комментариями — и с плохими, и с хорошими. К каждому комментарию используйте свой подход.

Хорошие комментарии и благодарность

Если работу похвалили — вежливо поблагодарите. Будьте дружелюбны, но избегайте панибратства, даже если комментарий оставил ваш знакомый.

Благодарите за хороший отзыв

Из-за панибратского тона у других читателей вряд ли возникнет желание оставить комментарий

Если в комментаторе вы узнали клиента или подписчика, можно ответить личностно, но вежливо.

Благодарите за хороший отзыв о статье

Комментарий к статье о рассылках и приятный ответ автора

Избегайте одинаковых ответов на комментарии. Это создает ощущение, будто отвечает робот. Подумайте вот о чем: человек потратил время, прочитав вашу статью, и не поленился написать благодарность. Ваш односложный ответ может немного разочаровать его. Напишите хотя бы полноценное предложение. Если к статье оставили много хороших отзывов, можно не отвечать на каждый, а написать благодарность всем читателям отдельным комментарием.

Не будьте как робот

Одинаковые ответы на все комментарии создают неприятное впечатление

Вопросы

В комментариях к статьям читатели часто задают вопросы. Подойдите к ответам серьезно, они покажут вашу экспертность.

Покажите свою экспертность, отвечая на вопросы к статье

Автор конкретно отвечает на вопрос и описывает свой опыт. Это подтверждает, что в статье экспертный материал

Отвечайте кратко и просто, не юлите и не пытайтесь скрыть за высокопарными словами ваше плохое знание темы — читатели это сразу почувствуют. Если не знаете, как ответить, признайтесь в этом, но не оставляйте читателя без ответа. В книге «Евангелист бизнеса» Сергей Абдульманов хорошо прокомментировал этот момент:

«Не бойтесь говорить: „Я не знаю“. Не бойтесь говорить, что сейчас вы не можете ответить на вопрос, но через три дня вернетесь с ответом».

Единственный момент — этой защитой нельзя отправлять в пустоту. То есть если вы говорите о том, что не отвечаете за что-либо, то должны или показать того, кто отвечает, или сказать что-то еще, стараясь помочь пользователю». 

Старайтесь помочь, даже если не знаете ответ

Автор статьи не знает ответ на вопрос, но «закрывает» комментарий — дает альтернативу

Если вы сомневаетесь в ответе и не сможете его отстоять, к примеру, доказать собственным опытом, пришлите ссылку на исследования или сошлитесь на экспертов. Комментатор получит ответ, а ваша репутация не пострадает.

Если не знаете ответ — ссылайтесь на экспертов

Автор статьи ссылается на работников сервиса и в подтверждение присылает скриншот

Не отвечайте «погугли», «посмотри как у других», «все так пишут» и подобное — это непрофессионально.

Не посылайте комментаторов гуглить

Автор «слился» и показал себя непрофессионалом

Замечания

Люди любят делать замечания. Это помогает нам чувствовать себя более значимыми и умными. Поэтому реагируйте на замечания спокойно. Если они по делу — поблагодарите комментатора и дополните статью.

Дополняйте статью по замечаниям в комментариях

Вы можете упустить важный или интересный момент в статье. Следите за комментариями, возможно, вам посоветуют хорошее дополнение

Еще вам могут указать на ошибки. Это неприятно, но раз вы их допустили, спокойно исправьте и поблагодарите комментатора. Не бойтесь честно признавать, что ошиблись или были неправы. Такие признания вызывают уважение, а негативное впечатление от самой ошибки сглаживается.

Благодарите, если вам указали на ошибку

Автор допустил ошибку и вежливо ее признал. Это не вызвало никакого негатива

Реагируйте на все замечания. Они бывают неконструктивные, но если останутся без ответа, у других читателей может испортиться мнение о статье.

«Закрывайте» все комментарии

Если бы автор не ответил на обвинение в плагиате, другие читатели могли подумать, что материал украден

Иногда из-за замечаний в комментариях возникает спор. Часто это споры ради споров: что было раньше — курица или яйцо, жив ли контент-маркетинг, хорошо ли писать в инфостиле. На любой аргумент в таком споре найдется контраргумент, а главное, все равно каждый останется при своем мнении.

В этом случае лучше не спорить вообще. Со стороны огромные ветки с такими комментариями выглядят нелепо, вы можете выставить себе недалеким и упертым.

Если видите спорное замечание — не спорьте

Вместо спора автор тактично оставил комментатору право на свое мнение

Негатив и критика

На комментарии с негативом и критикой отвечать сложнее всего. Критика бывает конструктивной и неконструктивной. Конструктивная критика — это по делу. Когда вам, пусть и в неприятной форме, указывают на ошибки, исправив которые, статья станет лучше. Благодарите своих читателей за такие комментарии, они помогают вам расти. Илья Бирман в своем блоге даже называет критику комплиментом.

Принимайте критику

Комментатор критикует, но по делу — статья слишком длинна, из-за этого ее тяжело читать. Автор поблагодарил и взял на вооружение

Если комментатор переходит на личности и необоснованно пишет гадости — это неконструктивная критика. Об этом интересно написал Максим Ильяхов в блоге Мегаплана. Там говорится, что критикуют в основном из зависти, желания утвердиться или мести. Поэтому отвечать грубо и пытаться доказать комментатору, что он дурак — самое неудачное решение. Ничего не выйдет, вы просто вызовете еще больше негатива.

Избегайте словесных драк, даже если вы правы. Хорошее решение — подыграть критикану. Вежливость и здоровая ирония покажут вас адекватным человеком и помогут поскорее закрыть ветку с негативом. Помните о том, что эти комментарии увидят другие читатели и сложат мнение об авторе.

Чтобы закрыть негатив в комментариях — подыграйте

Комментатор сделал замечание, желая самоутвердиться. В ответ он получил такую возможность и ветка комментариев закрылась

Если вы отвечаете на критику резким сообщением, ветка не закроется, оппонент продолжит. В таких ситуациях критик захочет оставить последнее слово за собой. Чем больше вы отвечаете, тем больше негатива получите в свой адрес. Ветки комментариев со словесными перепалками выглядят ужасно и могут испортить все впечатление о статье.

Не пытайтесь отыграться за негативные комментарии

Здесь автор получает негативный комментарий на каждую попытку отыграться

На негативные эмоциональные комментарии и троллинг лучше не реагировать вообще. Если вы хорошо поработали над статьей, их быстро перекроют слова благодарности от других комментаторов.

Негативный комментарий

Другие читатели перекрывают негативные комментарии

Подведем итог

  • На похвалу и благодарность отвечайте вежливо, но без панибратства

  • Не пишите одинаковые односложные ответы, даже современные боты отвечают разнообразней

  • На вопросы отвечайте конкретно

  • Если не знаете ответ сами, спросите эксперта или предложите комментатору другое решение

  • «Погугли» — это не решение

  • Указали на ошибку — поблагодарите и исправьте

  • Не спорьте в комментариях, чаще всего это бессмысленно

  • За конструктивную критику благодарите, неконструктивную — закрывайте

Чтобы избежать неудобных ситуаций в комментариях, проверяйте всю информацию, которую используете в тексте и обязательно вслух вычитывайте статью перед сдачей. В идеале — у читателя не должно оставаться вопросов, а уж тем более негативного впечатления.

Еще я заметила, что вежливый, дружелюбный тон «обезоруживает» практически любой негативный комментарий, а за хамством теряются даже самые убедительные доводы. Как вы считаете, допустимо ли автору грубить в комментариях? Поделитесь опытом, давайте вместе дополним нашу копилку советов и поможем другим авторам.