7 типичных ошибок в соцсетях, которые ударят по репутации компании

И что с ними делать
Социальные сети привлекательны для бизнеса — с их помощью можно бесплатно распространять свой контент и общаться с покупателями. Однако если они попадают в руки неподготовленных людей, то могут принести больше вреда, чем пользы. Эксперт в управлении репутацией Джонас Сиклер (Jonas Sickler) перечисляет главные ошибки, которые допускает бизнес в соцсетях.

Джонас Сиклер

Джонас Сиклер

Ошибка 1: соцсетями занимаются случайные люди

Соцсети вызывают ложную видимость легкости. Кажется, что для ведения не нужен опыт. Все сидят во Вконтакте или в Фейсбуке, знают, как постить тексты, как удалять комментарии. В итоге работу без страха отдают самым неопытным участникам команды.

Что делать. Не передавайте соцсети первым попавшимся под руку работникам. Это может привести к потерям денег и репутации. Не экономьте на людях, которые будут отвечать за SMM.

Доверяйте людям с опытом и знаниями в PR, которые понимают, насколько это ответственная работа. Держите подальше от своих соцсетей вспыльчивых сотрудников, которые любят поспорить.

Можно нанять кого-то на стороне. Если вы передадите соцсети в руки профессиональной команде, которая понимает, чем занимается, вам не придется переживать за результат.

Ошибка 2: у вас нет запасного плана

Не готовиться к внезапным косякам — это плохо. Самые лучшие сотрудники могут напортачить или столкнуться с задачей, которые не смогут решить.

Что делать. Продумайте все потенциальные трудности и придумайте для них «план Б». Донесите положения своего «антикризисного» плана до команды. Если соцсетями вашей компании занимается один человек, найдите кого-то еще, кто смог бы его проконтролировать или быстро среагировать, пока его нет на месте.

Ошибка 3: вы не следите за жалобами клиентов

Клиенты не всегда пишут жалобы прямо на вашей странице или отмечают вас тегом в своих постах. Часто они могут рассказать о ваших косяках в своем статусе на Фейсбуке.

И не всегда это гневная тирада — клиент может быть недоволен несколькими, на первый взгляд, незначительными деталями. Неопытные сммщики пропускают такое мимо ушей. Если не реагировать на такую критику, то впоследствии она может превратиться в крупную проблему. Лучше устранить мелкие детали, мешающие клиентам наслаждаться сервисом или товаром, чем ждать, пока они превратятся в катастрофу.

Что делать. Используйте сервисы мониторинга упоминаний в соцсетях. Убедите сммщиков не упускать даже самого несерьезного или шутливого недовольства. Реагируйте сразу, берите на вооружение, оставляйте комментарии и делайте все, что возможно, чтобы исправить недочеты.

Ошибка 4: вы не вовлекаете аудиторию

Многие компании публикуют только рекламные посты и рассказы про свой бизнес и достижения. Это не помогает вовлечь аудиторию. Поняв, что в профиле нет ничего для них, люди теряют интерес.

Социальные сети нужны не только для рекламы, их преимущество в том, что вы можете поддерживать диалог с клиентами напрямую и в одном месте. Чтобы вовлечь их в этот диалог, нужно создавать полезный контент и показывать, что вы доступны для общения.

Что делать. Покажите, что вам не все равно. Быстро отвечайте на вопросы и комментарии. Публикуйте полезные материалы. Разбавляйте посты опросами, задавайте вопросы, спрашивайте мнения у аудитории о том, какие услуги они хотят видеть или какие качества товара ценят больше всего.

Ошибка 5: неумелая работа с негативом

Хуже игнора клиентских жалоб может быть только неумелая реакция. Некоторые даже умудряются удалять жалобы со своей странички. Не делайте так. Клиенты успеют сделать скриншот и вы попадете в статью со сборником фейлов сммщиков. И обретете репутацию компании, которой плевать на своих клиентов. Вы должны уметь профессионально работать с негативом в соцсетях. Это важно.

Что делать. Учитесь работать с негативом, не выбирайте позицию избегания, не удаляйте комментарии, не идите в отказ.

Как правило, социальные сети — это последний этап для недовольного клиента. Он идет жаловаться туда, потому что другие способы не дали результата. Человек понимает, что проблема не решается и ему хочется высказаться, предупредить друзей. Сделайте так, чтобы у клиента было достаточно других возможностей разобраться с проблемой. И ему не придется идти в соцсети и трясти там кулаками.

Ошибка 6: не понимать, с какой аудиторией вы работаете

Аудитория может отличаться в разных соцсетях. Если вы не понимаете этих различий, то рискуете оскорбить подписчиков или сказать что-то лишнее.

Что делать. Потрудитесь изучить вашу аудиторию в конкретной соцсети, понять, чем она интересуется и на каком языке с ней следует говорить.

Ошибка 7: вы не контролируете поведение сотрудников в соцсетях

Ваши сотрудники могут ударить по репутации компании совершенно случайно. И речь не о тех, кто занимается SMM через корпоративные аккаунты. Мы говорим о рядовых работниках вашей компании, которые могут упомянуть вас в нелестном контексте на своей страничке. Многие работники считают нормальным писать про свою офисную жизнь и даже выбрасывать в соцсети кое-какие секреты. Это может повредить вам, особенно если записи попадут на глаза кому-то из журналистов.

Что делать. Конечно, не стоит устраивать диктатуру и запрещать сотрудникам упоминать вслух название компании и рассказывать о своей работе. Нужно просто обговорить что можно, а что нельзя. Очертите вещи, которые считаете неуместными и предупредите сотрудников, что обсуждать их публично не стоит.

Не бойтесь провалиться

Мемы и шутки про ошибки компаний в соцсетях могут напугать вас и лишить желания вообще связываться с этим. Не стоит пугаться и отказываться от соцсетей — это прекрасный источник пользы для бизнеса любого размера. Если вы будете соблюдать все правила и вести себя как профессионал — они принесут вам больше выгоды, чем переживаний.

Резюме:

  • Доверяйте соцсети только профессионалам. Это не работа для третьего младшего стажера. Человек, который получит доступ к вашим аккаунтам, должен понимать, насколько это ответственно и как может сказаться на репутации.

  • Готовьтесь к тому, что все случайно пойдет прахом. Имейте запасной план. Пусть сотрудники контролируют работу друг друга и имеют возможность быстро разобраться с проблемой, если кого-то нет на месте.

  • Пользуйтесь сервисами отслеживания упоминаний о вашей компании. Не пропускайте даже незначительные жалобы. Лучше сразу решить мелкую трудность, чем довести ее до состояния крупной.

  • Учитесь профессионально работать с негативом в соцсетях. Если не хотите стать героем мемов.

  • Анализируйте аудиторию, с которой работаете в конкретной соцсети. Не понимая, с кем вы говорите, вы можете отпугнуть людей или написать что-то неподобающее.

  • Очертите сотрудникам рамки того, что они могут обсуждать публично, а что нет.

  • Не бойтесь провала. Силы, которые вы вложите в устранение типичных ошибок, окупятся.

Источник: 7 Biggest Social Media Mistakes Businesses Make That Damage Their Reputation